Existen diferentes tipos de CRM (Customer Relationship Management) según su finalidad. Escoger el más adecuado para nuestra PYME nos ayudará a aprovechar las ventajas que la tecnología en la nube pone a disposición de todos. Un buen programa CRM puede ayudarnos a mejorar la productividad, optimizar los procesos de ventas, gestionar mejor los contactos y obtener datos sobre el impacto de nuestra comunicación.
En este post vamos a señalar tres tipos de CRM según sus características principales y a qué tipo de actividades van más orientados.
CRM analíticos
Son las aplicaciones en la nube que analizan los datos de los clientes generados con herramientas operacionales para la buena administración del negocio. Está ligado a lo que conocemos como data warehouse. Nos permiten analizar los resultados, las tendencias y las estadísticas de las operaciones de nuestro negocio, permitiéndonos mejorar nuestras decisiones de negocio.
El CRM es capaz de proporcionarnos un informe, por ejemplo, de cuántos suscriptores de un newsletter han respondido positivamente a éste, qué día y a qué hora lo abrió, si se registró en nuestra web o cumplió algún objetivo, durante cuánto tiempo estuvo en nuestra web, etc.
Sumando toda la información de comportamiento de clientes, nuestro CRM analítico nos proporcionará datos y tendencias valiosos para obtener mejores resultados.
CRM operacional
Los CRM operacionales hacen referencia a todos aquellos software relacionados con el proceso de negocio de una empresa. Distinguimos dos niveles claramente diferenciados: el back-office y el front-office. El back-office está formado por aquellos procesos organizativos que no están a la vista de los clientes y el front-office a las áreas de la empresa que sí tienen una relación directa con los clientes.
El CRM operacional es un software que permite generar datos de ventas, marketing, servicios de atención al cliente de manera integral.
CRM colaborativo
El CRM colaborativo facilita enormemente la tarea de gestión de la información de clientes. En muchos casos, un empleado ha de acceder a los datos de facturación de clientes, que han de estar unificados en un software de gestión online que generalmente está en manos de la gerencia.
El CRM colaborativo permite a los empleados que por ejemplo se dedican a la atención al cliente disponer de datos actualizados sobre la relación con el cliente.
Por ejemplo, si se pierde un cliente y se recupera más adelante, el CRM colaborativo nos aporta un historial de los contactos mantenidos con dicho cliente, qué comercial habló con él, qué productos adquirió, si se llegó a algún acuerdo. Así, cada vez que el cliente llame a la empresa, si no habla con la misma persona al teléfono, ésta pueda disponer de toda la información de manera sencilla.
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