Seguimiento de clientes con un CRM: gestionando expectativas

Posted by Samuel on noviembre 04, 2014
Software de gestión

Customer Relationship ManagementCuando los clientes llegan a tu página web y compran un producto en tu tienda, se han formado una serie de expectativas sobre los beneficios que van a lograr. Estas expectativas se construyen de acuerdo con lo que parece que estás prometiendo a través de una suma de factores: la experiencia de compra en tu tienda online, el trato con el cliente a través de diferentes canales, tu actividad en las redes sociales, etc. Lo que es inevitable para conocer estos datos es hacer un seguimiento de clientes con un CRM.

Si en las tiendas físicas no es fácil seguir la pista a los compradores, Internet nos facilita mucho esta tarea a través de los datos que quedan registrados en nuestras herramientas de analítica web. Ya no hablamos sólo de interpretar los datos de tráfico web, sino algo un poco más complejo: la satisfacción del cliente después de una conversión. Para esto, nos servimos de un programa de gestión con una modalidad CRM que nos facilite el trabajo.

Qué te aporta un CRM para gestionar las expectativas de tus clientes

Cuando se produce un intercambio de información entre un posible cliente y una empresa, la respuesta del cliente se puede clasificar de muchas maneras. Por ejemplo:

a) Ha comprado y nos agradece la rapidez del envío y el trato.
b) El cliente plantea dudas y se muestra escéptico sobre el producto, pero compra.
c) El cliente dice que el precio es muy caro y no compra.
d) No es el producto o servicio que esperaba
e) No da respuesta, o no aporta información. Es un suscriptor inactivo.
f) Se muestra insatisfecho y se da de baja del newsletter.

Imagínate que estás haciendo una campaña para conseguir nuevos clientes a los que vendes servicios profesionales, o un nuevo producto que acabas de lanzar en tu tienda online. Para esto, haces propuestas personalizadas a potenciales clientes o tu lista de suscriptores y quieres analizar los datos o el feedback de esa campaña a través de un CRM.

Toda la información resultante de tu campaña la puedes analizar, clasificar y ordenar adecuadamente para saber qué errores estás cometiendo, si te estás dirigiendo a un público inadecuado, cómo deberías presentar el producto para aumentar las conversiones y cuáles son las razones por las que te compran o no te compran.

Partiendo de los datos, podemos saber si nuestros clientes están satisfechos o no de su experiencia de compra y mejorar nuestra forma de realizar las campañas. Entre otras muchas cosas, un CRM (Custom Relationship Management) nos facilita ese trabajo de seguimiento de los clientes. Puedes saber cuánto compra cada cliente, si repite o no, si ha mejorado su satisfacción, etc. Se trata de información muy importante para dirigir correctamente las acciones que realizas para vender en tu ecommerce.

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